Designsystem

Empathisch

Nutzende fühlen sich verstanden und abgeholt: Wir schreiben verständlich, klar und in eine einfache Sprache. Wir unterstützen sachlich und informativ und liefern immer so viele Informationen wie nötig. 

Inhalt

Tone & Voice

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Wie äussert sich «Tone»?

Die Adjektive eines Tones verorten wir beim Schreiben auf 3 Dimensionen:

  1. Enthusiasmus: Mehr oder weniger optimistisch und motivierend, je nach Szenario.
  2. Detailliertheit: Mehr oder weniger ausführend und effizient.
  3. Distanz: Von professionell bis zu freundschaftlich
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«Kompetent» ist nicht immer gleich kompetent. Kompetenz äussert sich anders, wenn…

etwas schiefgeht:

  1. Enthusiasmus: Gefasst/ruhig
  2. Detailliertheit: Direkter und ohne Umschweife zur Lösung des Problems
  3. Distanz: Professionelle Haltung, um nicht zu nahezutreten
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«Kompetent» ist nicht immer gleich kompetent. Kompetenz äussert sich anders, wenn…

…wir jemanden von einem Pilotprojekt überzeugen wollen:

  1. Enthusiasmus: Enthusiastisch und mitreissend
  2. Detailliertheit: Informative und detailliertere Ausführungen zur Motivation
  3. Distanz: Persönlicher und emotionaler
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Emotionen der Nutzenden antizipieren

Empathie ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen User Experience. Die Suva geht auf die Reaktionen und Emotionen der Nutzenden in verschiedenen Szenarien ein.

Wenn Nutzende sich verstanden fühlen, behalten sie die Interaktion mit der Suva eher als positiv in Erinnerung. Wir fördern Loyalität.

Eine Tone Map zeigt auf, wie die Suva in verschiedenen Momenten einer User Journey spricht. Diese Voice und Tone Guidelines stellen eine einheitliche Stimme sicher.

Tone Beispiele

Beispiel: Gefährliche Situation

Nutzende fühlen sich Die Suva spricht
  • nervös
  • genervt
  • aufgewühlt
  • ruhig
  • klar
  • begleitend
  • verlässlich
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  • Die Suva beruhigt Nutzende effizient und informiert sachlich über die Sachlage und den Ablauf.
  • Die Suva kommuniziert klar und liefert genügend Informationen, ohne auszuschweifen.
  • Die Suva berät Nutzende professionell, ohne den Nutzenden zu nahezutreten.
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Beispiel: Ich weiss nicht, wo ich mich im Portal befinde

  • Die Suva ist freundlich und vermittelt geduldig die Informationen, die Nutzende benötigen, um sich zu orientieren.
  • Die Suva holt Nutzende auf ihrem Wissensstand ab und vermeidet Schuldzuweisungen.
  • Wir setzen nicht voraus, dass sie sich an etwas aus einem vorhergehenden Schritt aus ihrer Journey erinnern.
UXW_Guidelines SUVA_Wo_befinde_ich_mich.jpg

Beispiel: An einem Pilotprojekt teilnehmen

  • Die Suva spricht Nutzende persönlich an, bleibt aber partnerschaftlich.
  • Die Suva hat mehr erzählerischen Spielraum, um Nutzende zu motivieren.
  • Sie liefert genügend Informationen und zeigt die Benefits für Nutzende auf.
UXW_Guidelines SUVA_pilotprojekt.jpg

Beispiel: Auf einen Job bewerben

  • Die Suva zeigt sich von ihrer besten Seite und zeigt ihre Persönlichkeit.
  • Es ist die Gelegenheit, Nutzenden all ihre Möglichkeiten aufzuzeigen und eine persönliche Bindung an die Suva als Marke zu schaffen.
  • Die Texte sind am ehesten “Marketing”-Texte und freier in ihren Inhalten.
UXW_Guidelines SUVA_Job_Bewerben.png
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Ansprechpersonen

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Tina Tanner
UX/UI-Designerin
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Giovanni Laportosa
UX/UI-Designer